De tijd dat klanten zich enkel richten op de aankoop van een product is voorbij. Tegenwoordig draait het om ‘belevingen’. Vanaf het eerste moment dat een klant op internet surft, op zoek naar een product/dienst, tot het uitpakken (unboxen) van het geleverde product. De touch points, momenten dat de klant interactie heeft met jouw organisatie, die de klant aanraakt dienen centraal te staan. Zoals een aankoop, een wijziging of een opzegging van een dienst. Als marketeer wil je graag inzicht hebben in hoe klanten met je organisatie interacteren om meer grip te krijgen. Waar gaat het goed en waar kun je verbeteren?

In drie stappen meer grip krijgen

Wendbaar zijn en snel in kunnen spelen op veranderingen is iets wat ook wel ‘Agile’ wordt genoemd. Hierin zijn drie dingen belangrijk: transparantie, inspectie en adaptie. Als je deze basispunten gebruikt kan het je helpen om meer grip te krijgen op de interacties met de klant. Namelijk door:

  1. transparantie: de klantreis inzichtelijk maken;
  2. inspectie: identificeren en prioriteren van activiteiten met hoge impact;
  3. adaptie: voortgang en resultaat meten van gewenste aanpassingen.

Deze punten leg ik verder uit:

1. Maak de klantreis inzichtelijk

Hoe kun je als organisatie de klant helpen om een bepaald doel te behalen? Om dit inzichtelijk te maken moet je in de huid van je klant kruipen. Breng de klantreis in kaart door zelf de stappen te volgen die de klant zou nemen om jouw product of dienst te kopen/af te nemen. Dit kunnen interacties zijn zoals een telefoongesprek met een service agent, maar ook het bezoek van een aantal pagina’s van de website of een advertentie op Instagram zien.

Ook de interne bedrijfsprocessen spelen een rol in hoe de klant bediend wordt. Welke teams en systemen zijn er nodig om een wijziging op een landingspagina door te voeren? Door een sessie te organiseren, waarbij betrokkenen vanuit diverse teams uit de organisatie aanwezig zijn, kunnen de afhankelijkheden direct in kaart worden gebracht. Door ook dit inzichtelijk te maken bij elke stap van de klantreis kan je deze optimaliseren. Bijvoorbeeld wat er voor nodig is om een klant in een volgende stap te krijgen en waar een eventuele verandering consequenties gaat hebben.

2. Identificeren en prioriteren van activiteiten met hoge impact

De verschillende stappen van de klantreis kunnen worden geëvalueerd met behulp van metrics. Deze geven inzicht in waar het goed gaat en waar er kansen liggen. Bijvoorbeeld hoe snel iemand de juiste informatie heeft verkregen, doorgeklikt heeft naar een bestelformulier, de wachttijd aan de telefoon, etc. Hiermee krijg je een waardevol overzicht waarin je ziet wat de performance per stap is en waar de grootste verbeterslagen gemaakt kunnen worden. Je hebt al inzichtelijk waar afhankelijkheden zitten binnen de klantreis, waardoor je direct weet waar je terecht moet voor verbeteringen. Je observaties voeg je toe aan elke interactie die de klant met één van de touch points heeft.

Van observaties naar ideeën voor verbetering

Gebruik je observaties om na te denken over mogelijke verbeteringen. Voor alle ideeën die je hebt voor verbeteringen, maak je een hypothese. Op deze manier kun je achteraf bepalen of een doorgevoerde verbetering voldoet aan je verwachtingen. Je kan je hypotheses uitwerken tot een prototype en (kwalitatief) onderzoeken, zodat je beter geïnformeerde beslissingen kan maken om iets wel of niet te doen. Een voorbeeld van een hypothese kan zijn: ‘Als we op de landingspagina de bestelbutton bovenaan de pagina zetten, krijgen we 10% meer bezoekers op het bestelformulier, omdat de button dan meer zichtbaar is en bezoekers niet meer hoeven te scrollen.’

Op basis van je ervaring kan je misschien al een eerste schifting doen in hoe groots een gewenste verandering is in hoeveelheid effort. Daardoor krijg je een (eerste) indruk welke veranderingen sneller te realiseren zijn dan andere. Het team dat verbeterwens kan doorvoeren maakt uiteindelijk de inschatting hoe ze het gaan doen en hoeveel werk ze er aan verwachten te hebben.

3. Voortgang en resultaat meten van gewenste aanpassingen

Je wilt natuurlijk bijhouden wat de status is van de verbeterwensen. Er zijn hiervoor verschillende methoden die daarbij kunnen helpen met to-do, busy, en done items. Denk aan een Scrumbord of aan een Kanbanbord waarmee je de voortgang kan bijhouden. Ook dit helpt in de transparantie: om als team doelen te stellen en om te laten zien wat de status is. Als je verschillende opmerkingen en ideeën categoriseert, kun je direct concrete taken beschrijven. Door deze categorisering blijkt ook direct waar nog onderzoek naar gedaan moet worden. Om iedereen aan één doel te laten werken, kunnen de opmerkingen en ideeën worden geclusterd en doelen worden geformuleerd. Zo werkt iedereen met zijn specialisme aan hetzelfde doel. Dit versterkt direct het teamgevoel.

Om je te helpen om marketingacties te visualiseren op een bord heeft mijn collega Maurice Tolhuisen een handig artikel geschreven.

Hoe verbeter jij de interacties die jouw organisatie heeft met klanten? Praat mee in de LinkedIn groep Agile Marketing Open Space

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

*